「『異物混入』は絶対許さない！！！」　“正論モンスター”が急増中

1 ：平木奈央太【嫌儲から良質なスレッドを直輸入で皆様にお届け致します！】 ◆6H9iQaGy2w8m ：2015/02/14(土) 23:29:19.94 ID:CR/aEQpn0.net

「異物混入」を許さない“正論モンスター”が急増中

http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20150210-00066501-diamond-soci

クレーム対応のコンサルティング20年のプロフェッショナルから見た最近のクレーム状況は、ますます悪化するばかりだという。
昨年末から話題になった食品への異物混入はじめ最近のクレーム事情と、これにどう対応すればよいかをアドバイスする。(取材・構成:メディアポート)

●　ネット情報とマスコミ報道の“相乗効果”
昨年末から年明けにかけて、異物混入騒動が日本列島を席巻した。
発端は、カップ焼きそば『ペヤング』の「ゴキブリ騒動」。商品に虫のようなものが混入していると、写真付きでツイッターに投稿され、瞬く間に拡散した。
製造元のまるか食品は「製造過程で異物が混入した可能性を否定できない」とし、商品の自主回収・製造中止を決めた。
ロングセラー商品が店頭から消えてまもなく、こんどは日本マクドナルドでの異物混入が立て続けに報道された。
「チキンナゲットにビニール片」「チーズバーガーに発泡スチロール」「ポテトに歯」……。
その後は連日、なにかしらの「異物混入事件」がマスコミに取り上げられるようになった。
この一連の騒動で特徴的なのは、ネット情報とマスコミ報道の“相乗効果”である。
食品に混入した「異物」のネット画像がショッキングであるだけに消費者の関心は高く、同時にマスコミにとっては格好のネタになった。
マスコミの過熱報道が騒動に拍車をかけたわけだが、ここで見落とせないのは、こうした風潮のなかで、
「普通」に見える人がクレーマー化していることである。そして、その多くは“正論モンスター”である。

つづく

2 ：平木奈央太【嫌儲から良質なスレッドを直輸入で皆様にお届け致します！】 ◆6H9iQaGy2w8m ：2015/02/14(土) 23:29:51.26 ID:CR/aEQpn0.net

●　詐欺まがいの“輩”より“正論モンスター”のほうが恐ろしい
異物混入をめぐるクレームは、「事実」にもとづいて発生していることが多い。
なかには、ありもしないことをでっちあげて、金品をだましとろうという詐欺まがいもいるが、
そうした輩よりも、正論をふりかざして一歩も引かないモンスターのほうが対応に苦慮する。
そもそも、食品への異物混入がゼロになることはない。食品加工の現場では、どんなに優れたシステムを導入しても、一定の割合で事故は起きてしまう。
また、異物の混入ルートを特定するのも容易ではない。仮に、製造や流通の過程で混入する確率が1パーセント未満であっても、自社の過失を完全否定することはできない。
ところが、正論モンスターは、異物混入を「絶対にあってはならないこと」として、企業側の説明にはなかなか納得しない。
異物混入騒動に見る「恐怖」は、異物混入による健康被害よりも、普通の人が「クレーマー体質」になっていることではないだろうか？
すでに、こうした正論モンスターは、さまざまな場面で“活躍”している。
「マスコミに言うぞ」「ネットで流すぞ」――これは、かつて悪質クレーマーの常套句だった。企業を揺さぶるための脅し文句である。
ところが現在は、「普通の人」がこんな前フリを口にすることもなく、ネット上に苦情をぶちまける。
異物混入などでは、消費者が証拠として現物の写真を撮ることは以前からあったが、それは企業側の言い逃れを阻止するための「自己防衛」ともいえる。
しかし、インターネットの普及によって、こうした証拠写真は企業を「攻撃」する手段にもなっている。
クレーマー体質になってしまった人々は、「あわよくば……」という誘惑にかられることが少なくないが、
そんなとき、彼らはネットを通じて一般消費者の応援をとりつけることができるのだ。世間が騒げば騒ぐほど、クレーマーには追い風となる。

さらにつづく

3 ：平木奈央太【嫌儲から良質なスレッドを直輸入で皆様にお届け致します！】 ◆6H9iQaGy2w8m ：2015/02/14(土) 23:30:18.63 ID:CR/aEQpn0.net

●　浮足立たず、クレーム対応の基本を守って対応する
今回の異物混入騒動のさなか、顧問先の担当者などから「これから、どうしたらいいのでしょうか？　」という心配そうな声がしばしば聞こえてきた。
そんなとき、私はこう答える。
「対応のしかたを変える必要はありません」
相手は、当惑の面持ちで次の言葉を待つ。そこで、こう続ける。
「『変える』のではなく、『より丁寧』に対応すればいいのです」
時代とともにクレームの形態は変化しても、クレーム対応の基本は変わらない。
地に足がついた対応をすれば、クレーマーから“揚げ足”をとられることも、クレーマーが罠を仕掛ける“地雷原”に足を踏み入れることもないだろう。
最も大切なのは、クレーム対応に際して「5つの行動原則」を守ることである。(詳細は本連載の第2回〜第5回と拙著『クレーム対応の教科書』参照)。
とくに、クレーム多発時代だからといって、解決を焦るのは禁物。じっくり腰を据えてゆっくり対応することを心がけてほしい。

援川聡

http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20150210-00066501-diamond-soci

おしまい

4 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:32:02.77 ID:sg2+/wED0.net

産業

5 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:32:40.78 ID:oI9LsbjH0.net

おまんこに異物混入プレイしたい

6 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:33:09.34 ID:kANhBr0i0.net

あぼーん

7 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:33:44.15 ID:tNrQx+Raa.net

>>4
普通の人がクレーマー対質
証拠画像が企業に「攻撃」
クレーマーの罠に引っ掛からない

8 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:34:32.14 ID:8LdPxUV70.net

正論モンスターワロタ

9 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:36:47.37 ID:kqBl5z6r0.net

お前らってロンダスレに何食わぬ顔で書き込むよな

10 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/02/14(土) 23:38:03.95 ID:pJFwuTLE0.net

異物混入はどうしても避けられず昔からあった
ただ昔の場合は消費者も力がないから企業が問題を表面化させないよう秘密裏に圧力という名の解決方法をとっていた
ネットの普及によって最近その関係が瓦解して消費者が強くなって今までの方法ができなくなった