PCのサポセン勤務経験のァる俺が内情暴露してく

1 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:12:07.335 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

会社名は伏せるね、ごめんね。

まず一番改善するべきだと思ったのは適性のない人間が多すぎる。
クレーム対応に対応する能力や気質がないってだけならまだしも
PCの事を全くわかっていない人間が7割を占める
そしてその上でクレームに対応する能力も気質も無いから手に負えない。

お客様がTV機能内蔵型のPCをお使いで正常に録画が行えず一部止まるようになった。
この要望であればまずは受信レベルの確認、受信レベルに問題がないことを確認して
その間に機種固有の修正パッチの有無を確認、修正パッチが無いことが確認できたら
「受信電波はしっかりとしたレベルで受信できているようですね、お使いの機種には
似たような症状の報告もありませんので一つずつ確認を致しますので恐れ入りますが
操作をよろしくお願い致します。」と案内して常駐プログラムを最低限必要な状態にしたり
ウイルス対策ソフトを停止しての動作検証
これで改善が見られないなら録画データ損失の可能性を伝えたうえで
該当プログラムの再インストール
これでもダメならハードウェアトラブルの可能性も考えられることを伝えて
リカバリ後の動作検証の提案などに移る。

動作検証も含めてここまで行うには翌日まで掛かってしまうこともよくある。
動作検証をしながら進めていく案件なので止むを得ない。
自分が翌日休みなのであればデータベースに今後の作業予定などを書いて
次の担当者が引き継げるようにしたり上司に状況を伝えて引き継いでもらうのが
一般的な業務となる。

2 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:12:59.826 ID:IsascbKX0NIKU.net

巧妙なホモスレ

3 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:13:08.708 ID:wbjlCK7E0NIKU.net

長い　短く

4 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:13:12.690 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

これがマニュアルに添った対応だと考えて欲しい
では、そうではない担当者がどのような対応をするか
受信レベルや修正プログラムの確認も行わず
録画データ損失のリスク説明をせずにいきなり該当プログラムの再インストールを実行
「これでまたダメなら電話をして下さい、電話に出たものが対応します」の一言で対応を終える
また、多くの場合サイインストールの完了までは待たずに「他のお客様がお待ちになっているので
電話を切って分からないことが出たら掛けなおして下さい」と電話を終わらせるように行動する。
大抵のお客様は渋々それに従ってくれる。
問題はこれから、改善して録画データも無事であった場合にはそれでいい。
改善もしない、正常に録画が出来ていた録画データも再生が出来なく案ってしまったら？
お客様は怒りの電話を掛けてくるのである。
リスク説明をしていたり、丁寧に付き添って対応をしていればお客様も
「一生懸命やってくれたし、データが消えちゃうことも理解したうえでやったんだからいいよ」
と許してくれるのに「面倒くさい」「よく分からない」などの理由でいい加減な対応をした結果
取り戻すことの出来ないデータの損失とクレームが発生してしまう。
これを対応した本人が解決するのであればまだいい。
大抵の担当者は「自分はプログラムを入れなおしただけなので関係ない」と継続対応を拒否する。
そして開き直った上で休憩所で「テレビの事くらいでうっせーんだよ糞ジジイ！」と悪態をつき
また周囲の人間もそれに同調する。
もはや呆れるしかできない程度の低さである。

結果として全く落ち度のないオペレーターが怒鳴り散らされ
数時間に渡り謝り続けることになる。

こんなことは日常茶飯事で繰り返されているのがPCのサポートセンターという職場である。

5 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:13:28.578 ID:6MzXAi9q0NIKU.net

マニュアル読むだけだろこんなの

6 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:15:16.324 ID:TBASTbpM0NIKU.net

3行3レス以内に済ませろ

7 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:15:34.611 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>3
わかった、三行

サポセンという仕事を甘く見るな！鬱になって辞める奴がとても多いあお！
残ってるのは仕事に責任と誇りを持ってるドＭと自分のミスをなんとも思わないゴミだけだ！
人手が足りないからバンバン採用されるけどちゃんと考えて応募しろよお前ら！

8 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:17:13.791 ID:drDtrrY80NIKU.net

いい話だなー

9 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:18:17.583 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>5
おバカさんはマニュアルが理解できない。
「受信レベルって何？」とか本気で聞きに来るレベル
あとマニュアル通りの作業をすると一時間必要になる案件なら
途中をすっ飛ばしていきなりリカバリとかはじめる。
人がせっかく新規案件を検証してマニュアル化してやっても
まず読まない。
マニュアルすら読まない、読めないうんこが多すぎる。

10 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:22:08.385 ID:AcVkAXMF0NIKU.net

そんな奴とるから悪いんじゃないん

11 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:23:32.492 ID:V5V2KxyfdNIKU.net

Amazonのサポートは優秀
AdobeのPhotoshop担当には日本語読めないクソ野郎がいる

12 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:23:35.026 ID:GDtJi0Qq0NIKU.net

ながい

13 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:24:59.981 ID:uR6FGyx70NIKU.net

サポセンなんて学歴不要でまあまあ高時給なんだからそりゃあ馬鹿が引っ掛かる

14 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:30:15.715 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>10
そうだよ。
でも次から次へと採用するよ

15 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:31:06.283 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>13
中卒もいるよ！
主婦もいるよ！

16 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:34:54.553 ID:zEELf+aA0NIKU.net

客がウンコな場合もあるのはしょうがないとしてもサポセンの人がウンコなのは問題だな

17 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:42:11.134 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>16
通産五万ｋん以上の対応をした俺の経験からすると
お客様がうんこだったケースは100もないよ。
1万件近くはクレームっだったけど、それはどれもこちらの担当者が悪いケースばかりだった。

18 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:50:34.259 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

上に出した話でお客様の怒りを納めて
データが消えてしまったこともお許しいただいて
正常にテレビが録画できるようになるまで対応するのが
次の担当者の業務になる。

実際にあったことだけど全部解決したときに
お客様から「本当はあんたのやってくれた対応がマニュアル通りの対応なんだろ？」と聞かれて
「はい、概ねマニュアル通りの対応となります、これまでの経験から可能性の高い部分を優先させて
操作案内をさせていただきましたが内容そのものはマニュアルにも同様のものが記載されております」と答えた。
お客様は「そうか、こんな案件にもマニュアルが用意されているのは感心するな」と仰せになったので
「ありがとうございます」と答えた。
お客様はそのまま「つまり最初の担当者はそのマニュアルに従っていなかったってことだな？」と仰せになるので
「はい、誠に申し訳ございませんでした。マニュアルとは全く異なるご案内を差し上げていたようです」
お客様は「いや、あんたが謝る必要はないよ。でも最初の担当者がどうしてマニュアルに従わなかったんだろうな。」
「それはあんたじゃ分からないだろうから、最初の担当者に代わってくれないか？そこを問い詰めたい」とご要望を頂いた。

いい加減な対応をする担当者を俺は嫌っていたし、お客様のご要望も筋が通っているので
上司と共に最初の担当者へ対応を依頼した。

19 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:52:33.758 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

「なんでマニュアルに従わなかったのか説明をして欲しいとのことです」とご要望を伝えたんだが
「それはもう俺の案件じゃない！お前が引き継いだんだからお前がやれ！」とか怒り出す。
「テレビの録画に関しては無事解決しました。ご要望は貴方がマニュアルに従わなかった理由を聞きたいとのことです」
「それは貴方にしか説明が出来ないので貴方の口から説明をして下さい」と伝えた。
「あ？引継ぎ案件は引き継いだ奴が全部対応するルールだろうが！」とか怒るｗｗｗｗｗ
その騒ぎに気付いた最初の担当者の上司が出てきて事情を説明
最初の担当者は「関係ない」しか言わないのでそいつの上司が対応することになった。

俺は俺の上司とよかったよかったって話をしてたら
最初の担当者の上司が顔真っ赤にして怒鳴り込んできた
「おい！てめー！テレビの件は解決してんじゃねーか！」

俺も俺の上司も「「えっ？そうだけど」」って驚くｗｗｗｗｗ

「んじゃなんて電話こっちにまわしてんだ！ふざけんな！」とか騒ぐので

「さっきも説明したとおりマニュアルを無視した対応の理由の説明をお客様は要望されているんですよ」
「それはぼくには分からないことなので本人の口から説明させろとお客様がご要望されているからです」

最初の担当者の上司
「そんなもん！こっちにはかんけーねーだろ！」とか怒鳴りだす、なんでやねん。

20 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:53:10.408 ID:rT6lfekr0NIKU.net

長いから3行で

21 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:56:04.982 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

最終的にはセンター長まで出てきて
「なんで？俺君はもう十分対応してるじゃん」
「これ以上俺君に対応させるとかバカなの？」
「お客様の要望は最初の担当者からマニュアルに従わなかったことに対する説明でしょ？」
「そんなの俺君に出来るわけ？俺にも出来ないよ？」
「あのさ、俺君に怒鳴るどころか解決してくれてありがとうって言うのが君の仕事でしょ？」
「なんでクレーム納めてくれた人に怒鳴ってんの？」
「お前が俺君にありがとうって言わなきゃいけない立場じゃないの？違うの？」
「違うと思ってるから怒鳴ってんだろうね。そんなんだからお前の部下も適当な対応するんじゃないの？」
「これ以上俺君に迷惑かけんじゃないよ。これはお前らが対応しろ」

水戸黄門よろしく、センター長様の一声で最初の担当者の上司が渋々承諾
上司の権限持ってる人間までクズがいるのがサポートセンターです

22 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 15:57:29.243 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>20
まかせろ！

上司までクズなのがサポセン
それでも上司になる人は7割くらいはまとも
センター長は神いわゆるゴッド

23 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:02:01.921 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

休憩所や喫煙所ではいつもお客様の悪口で盛り上がっております。
知識のないお客様のことを馬鹿にして盛り上がる。
お前らそういうお客様が言うから仕事させてもらえてるんだぞってことにも気付かない。
知識のあるお客様からの電話では論破されてやっぱり悪口大会。
割とクズ

24 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:05:03.676 ID:sQzmW2cL0NIKU.net

前も立てていたかな
見たような

25 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:13:02.432 ID:KDt7k+Y4MNIKU.net

それは1の職場だけなの？
ほかもそうなの？

26 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:27:20.005 ID:sQzmW2cL0NIKU.net

あ

27 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:28:29.464 ID:s2vdSVZ60NIKU.net

>>25
場所による
ソフトウェアやPCのサポートはどこも似たような感じらしい。
チケット販売とか航空会社なんかはちゃんとしてる

28 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 16:47:30.472 ID:sQzmW2cL0NIKU.net

あ

29 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 17:00:10.366 ID:2e8hPWP0KNIKU.net

凄いわ>>1
感動した
聖人レベルだよ

30 ：以下、＼(^o^)／でVIPがお送りします：2015/08/29(土) 17:01:51.961 ID:994iLEC00NIKU.net

うーん
これはまとめられないかな